Servicedesign

Oplever du også, at mødet med borgeren kan være svært og indimellem kræver noget helt særligt af dig som medarbejder? Arbejder du med borgerrettede digitale velfærdsydelser, som skal give mening og værdi?

Du skal kunne håndtere borgere med forskellige kulturelle og sproglige baggrunde, borgere, der har udfordringer med det digitale samt borgere i svære livssituationer for bare at nævne nogle af udfordringerne. Ofte er der store forventninger til dig som serviceperson, mens ressourcerne er begrænsede, hvilket kan gøre det vanskeligt at finde balancen mellem forventninger og muligheder. Professionel kommunikation og godt værtskab er essentielt for at skabe et positivt møde med borgeren.   

På dette modul får du viden om service, og hvordan man anvender og arbejder med service i den offentlige forvaltning. Der vil blive arbejdet med service i relation til vores opgaver, roller og kultur, og du vil få redskaber til at udvikle og forbedre serviceoplevelsen i de daglige opgaver. 

Gennem metoder til dialog om serviceforventninger vil du styrke din borgerbetjening, så du bedre kan imødekomme borgernes behov. Du lærer, hvordan du kan tilpasse din kommunikation til forskellige typer borgere, og hvordan du kan håndtere den svære samtale eller konflikter med borgerne.

Herudover får du redskaber til, hvordan du kan formidle information klart og effektivt, så det bliver tilgængeligt for mange forskellige mennesker med varierende digitale færdigheder.

Hvad får du ud af modulet?

Med dine nye kompetencer kan du arbejde med service i det offentlige. Du kan udvikle og forbedre serviceniveauet i samspil med kolleger og borgere, og du har redskaberne til at sikre et højt serviceniveau og en god servicekommunikation.

Gennem modulet får du:

• Forståelse for din rolle i arbejdet med borgere, herunder spændfeltet mellem at være myndighedsperson og serviceperson
• Forbedrede kommunikationsevner: Du lærer at kommunikere klart og effektivt med borgere og tilpasse din kommunikation til forskellige borgere
• Empati og konflikthåndtering: Du trænes i, hvordan man håndterer konflikter og møder borgere med empati.
• Praktiske værktøjer: Du får værktøjer og teknikker til at håndtere vanskelige samtaler og til at navigere i spændfeltet mellem borgerens forventning og det mulige serviceniveau.
• Viden om, hvordan du kan understøtte borgere, der har begrænsede digitale færdigheder
• Samarbejde og teamwork: Du får metoder til at fremme samarbejde og udveksling af erfaringer, så du hele tiden kan arbejde med at udvikle dit værtskab

Hvem henvender modulet sig til?

Modulet henvender sig til medarbejdere, der arbejder med borgerkontakt og som gerne vil blive bedre til at håndtere mødet med borgeren på en professionel måde. Det kan fx være medarbejdere, der arbejder i borgerservice, jobcenteret, sociale ydelser, sundhedsfremme, politiet, pensionskasser, renovation og mange andre steder.

Modulet er desuden særdeles relevant for nye medarbejdere hos de borgerservicecentre, der allerede har arbejdet med service og værtskab i samarbejde med UCN act2learn eller for medarbejdere herfra, der af andre årsager ikke har haft mulighed for at deltage i de gennemførte, specialtilpassede forløb. 

Dette modul bygger nemlig på samme modul og samme indholdselementer som de specialtilpassede forløb for borgerservicecentrene. Dermed er dette forløb en fremragende mulighed for at opkvalificere nye medarbejdere, så de kan opnå de samme viden og kompetencer som deres kolleger i afdelingen.

Fagligt indhold

På modulet fokuserer vi også på internt samarbejde og kommunikation, som er afgørende for, at organisationen kan udvikle sig kontinuerligt. 

Vi tager udgangspunkt i teorier og praksisser, der omhandler en stærk feedbackkultur, selvstændighed i opgaveløsning samt effektiv kommunikation mellem medarbejdere. Dette styrker samarbejdet om den fælles opgaveløsning, hvilket i sidste ende gavner borgerne.

Der vil bl.a. være fokus på:

• Servicebegrebet og servicedesign
• Redskaber til at arbejde med og udvikle service i det offentlige
• Servicekommunikation med henblik på at forbedre borgernes serviceoplevelse
• Borgertyper og rollen som myndighedsperson i mødet med borgeren
• Den svære samtale
• Digital inklusion
• Fastsættelse af serviceniveauer i dialog med kolleger og ledelse

Hvordan arbejder vi på modulet?

Hos UCN act2learn lægger vi vægt på, at du bliver trænet i at udvikle dig teoretisk og i din professionelle praksis. Du får værktøjer, som du kan bruge i dit daglige arbejde fra dag ét. Derfor bliver du udfordret til at sætte dine egne erfaringer i spil og omsætte den præsenterede teori til din praksis.

Undervisningen er tilrettelagt som en vekselvirkning mellem almindelig undervisning, diskussioner i grupper og plenum, casearbejde og individuelle studier og refleksioner.

Tilmeld dig

Vi udbyder forløbet på nedenstående tidspunkter.