Øvrig uddannelse
Borgerkommunikation og service
Du skal kunne håndtere borgere med forskellige kulturelle og sproglige baggrunde, borgere, der har udfordringer med det digitale samt borgere i svære livssituationer. Ofte er der store forventninger til dig som serviceperson, mens ressourcerne er begrænsede, hvilket kan gøre det vanskeligt at finde balancen mellem forventninger og muligheder.
Forløbet er baseret på modulet Servicedesign fra akademiuddannelsen i offentlig forvaltning og administration.
På tilmeldingen nedenfor kan du se hvilke dage, der bliver undervist på modulet Servicedesign.
Dette forløb giver dig en dybdegående forståelse for betydningen af service og værtskab i offentlige organisationer.
- Du lærer, hvad der kendetegner effektiv kommunikation og service.
- Du får praktiske redskaber til at forbedre din egen tilgang i mødet med borgeren.
- Du får værktøjer til feedback, som skaber mærkbar værdi i det kollegiale samarbejde.
Gennem metoder til dialog om serviceforventninger vil du få styrket din borgerbetjening, så du bedre kan imødekomme borgernes behov.
Du lærer, hvordan du kan tilpasse din kommunikation til forskellige typer borgere, og hvordan du kan håndtere den svære samtale eller konflikter med borgerne. Herudover får du redskaber til, hvordan du kan formidle information klart og effektivt, så det bliver tilgængeligt for mange forskellige mennesker med varierende digitale færdigheder.
Der arbejdes med:
- Værtskab og service
- Borgertyper og rollen som myndighedsperson i mødet med borgeren
- Den anerkendende samtale
- Den svære samtale
- Digital inklusion
- Serviceforventninger og -niveau
På forløbet fokuserer vi også på internt samarbejde og kommunikation, som er afgørende for, at organisationen kan udvikle sig kontinuerligt.
Vi tager udgangspunkt i teorier og praksisser, der omhandler en stærk feedbackkultur, selvstændighed i opgaveløsning samt effektiv kommunikation mellem medarbejdere. Dette styrker samarbejdet om den fælles opgaveløsning, hvilket i sidste ende gavner borgerne.
Hvad får du ud af forløbet?
Gennem forløbet får du
- Forståelse for din rolle i arbejdet med borgere, herunder spændfeltet mellem at være myndighedsperson og serviceperson.
- Forbedrede kommunikationsevner: Du lærer at kommunikere klart og effektivt med borgere og tilpasse din kommunikation til forskellige borgere.
- Empati og konflikthåndtering: Du trænes i, hvordan man håndterer konflikter og møder borgere med empati.
- Praktiske værktøjer: Du får værktøjer og teknikker til at håndtere vanskelige samtaler og til at navigere i spændfeltet mellem borgerens forventning og det mulige serviceniveau.
- Viden om, hvordan du kan understøtte borgere, der har begrænsede digitale færdigheder.
- Samarbejde og teamwork: Du får metoder til at fremme samarbejde og udveksling af erfaringer, så du hele tiden kan arbejde med at udvikle dit værtskab.
Mød dine undervisere
Vores undervisere har omfattende erfaring som både konsulenter og undervisere og har gennemført mange forløb med fokus på kommunikation, service og værtskab.
De er bl.a. specialiseret i at lede processer for offentlige organisationer, hvor fokus er på forandring og udvikling drevet af medarbejdernes engagement og involvering. Dette sikrer, at læring bliver en integreret del af den daglige praksis i virksomheden, i et tæt samarbejde mellem ledere og medarbejdere.